A koronavírus időszakában a turisztikai szereplők nem egységes lépéseket tesznek meg a cégük fennmaradásának biztosításának érdekében. Jelen bejegyzésben próbáljuk megvilágítani, hogy vajon mi a krízis egyik nagy kihívása az utazási irodai szektorban.

A koronavírus okozta járvány miatt 2020. március 11-én a Kormány veszélyhelyzetet hirdetett ki, majd különleges intézkedések bevezetését is bejelentette, amely a járvány hatásai által különösen sújtott turizmus területére is vonatkoznak. Nyilvánvaló, hogy a külföldi utazások tervezése nehéz ilyen körülmények között és senki nem látja pontosan, hogy mikor kerül minden a régi kerékvágásba. Az utasok jelentős része érzi úgy, hogy szükséges utazási tervének megváltoztatása, illetve sokan utazásuk lemondását tervezik.

Az utazási irodák esetében az utasok által befizetett pénzek – a kedvező beszerzési ár elérése miatt – sok esetben már korábban továbbutalásra kerültek a szolgáltatók felé, melyeket a hazai iroda nem, vagy nagyon nehezen kaphat vissza. Nyilvánvalóan az utasok általi lemondásokból eredő összes előleget nem egyszerű visszafizetni egyszerre a vállalkozásoknak, mert olyan likviditási problémát okozhat, melyet nem tudnának átvészelni a piaci szereplők.

Jelen helyzetben az egyik legnagyobb különbség az utazásszervezők közt az az, hogy miként kezelik a visszafizetést a lemondott utak tekintetében.

Itt is természetesen több eset áll fent, a két legnagyobb csoportot, az utazási iroda általi nem teljesítést és az ügyfelek általi lemondásokat külön kell vizsgálni.

Utazási iroda által nem teljesített utazások

Az első és legfontosabb kérdés, hogy a szervező lemondja-e az adott utazási csomagot. Amennyiben visszamondja az utat, úgy beelkezdhet a visszafizetési procedúrába. (lásd később)

De mi történik akkor, ha az utat előreláthatólag – a pillanatnyi helyzet ismeretében – nem tudja teljesíteni és nem mondja le. Amennyiben az utazást a szerződéskötés előtt előre nem látható esemény miatt nem tudja teljesíteni, úgy az utazási csomag ellehetetlenül.

Ez a vis maior? De amúgy van olyan, hogy „viszmajor”?

Szeretjük használni ezt a kifejezést, de konkrétan ilyen szóösszetételt kizárólag zárójelben találunk a magyar jogszabályokban. Nevezzük nevén, hogy értsük a jelentését: elháríthatatlan külső ok.

Jogi kérdésben jártas emberek külön-külön másként vélekednek a helyzettel kapcsolatban, és azonnal felmerülnek a hatályos kormányrendelet is a PTK ellentétes szabályai és rendelkezései. Az ilyen ellentmondásos értelmezések esetén kizárólag a bíróság tud konkrét döntést hozni.

Tehát, amennyiben az utazásszervező nem mondja le az utat, de azt teljesíteni nem képes, akkor előáll az a faramuci helyzet hogy az utas befizette a pénzt de elutazni nem tudott.

Békeidőben ez teljesen tiszta ügy – valószínüsítve a szervező, vagy a szervező által igénybevett felelősségét -. azonban egy pandémiás időszakban ez sokkal speciálisabb helyzet.

Hiszen az utazást és a földi szolgáltatást nyújtó felek – ezáltal az utazást szervező is – alapvetően tudnák a megrendelteket biztosítani, de például egy adott ország rendelkezései ezt nem teszik lehetővé (egy adott döntési pillanatban, hiszen a döntéseket folyamatosan változtatják a kormányok, alkalmazkodva az egészségügyi helyzethez). No és persze elképzelhető – mint például jelenleg is – hogy a térség nem tartozik az utazásra nem javasolt helyek közé, hogy a szervezőnek lehetőséget nyújtson védeni az utast.

Egy ilyen szituációban, az utas dönthet úgy, hogy fenntartja az utazási szándékát, úgy az utazásszervezőnek az utolsó pillanatig kötelessége az utazás lehetőségét biztosítani – a nem hivatalos hírektől és pletykáktól függetlenül – viszont így az utasnak kötelessége az általános szerződési feltételeket betartani.

Kitekintés légitársasági példára
Az egyik nem EU-s, de hazánkban közkedvelt desztináció légitársasága még akkor is foglalhatóvá tette és teszi a budapesti járatait Ázsiából, amikor előre jelezhető, hogy nem fogja tudni teljesíteni. Miért? Talán mert bízik a pozitív változásban és persze a rizikót az ügyfél vállalja.

A fenti példa lehet a válasz arra a kérdésre, hogy vajon mi miatt nem mondja le az utazásszervező az utazást, ha várhatóan az utazás teljesítése akadályokba ütközik? 

A jelenlegi változó környezetben, csak rövidtávon lehet biztosat tervezni. Az utasnak általánosságban a 30. napon fizetési kötelezettsége van a legtöbb esetben, azonban a szervező jó esetben egy-kettő-három hétre lát előre ebben a változó környezetben.

Jóhiszeműséget feltételezve, a szervező azért kéri az ügyféltől a hátralékot 30 nappal indulás előtt, hogy amennyiben a helyzet jó irányba fordul, úgy ténylegesen teljesítheti az ügyfél által eredetileg megrendelt szolgáltatásokat, no és nem elfeledve az utas nyilatkozik az utazási igényének fenntartásáról. (természetesen nem feltételezzük azt, hogy olyan tanácsot kapott, hogy “majd a szervező lemondja, és nem kell bánatpénzt fizetni”, hiszen ez a tanács nem biztos, hogy ilyen “nem békeidőnek” számító időszakban működni fog.

Tehát ilyen esetben, habár mindkét fél tisztában van a kockázattal, mivel egyik fél részéről sincs lemondás, a kockázatot részben az ügyfélnek IS vállalnia kell. 

A tour operátornak az indulást megelőző ésszerű határidőn belül azonban kötelessége tájékoztatni az utast hogy az utazási szolgáltatás teljesíthető-e vagy sem.

Ha mégsem teljesíthető, úgy az utazás ellehetetlenül – az előzőekben tárgyaltuk, hogy utazó is vállalta ennek a kockázatát – és jöhet a bizonytalanság, hogy ez jogilag milyen helyzetet teremt.

Utazás lemondása az utas által

Amennyiben az utas az utazási csomagját lemondja, úgy az utazási iroda a saját általános szerződési feltételei alapján és a kormányrendelet hatálya alatt, bánatpénz felszámításával elindíthatja a visszafizetési procedúrát.

Itt persze felmerül az az eset, amikor az utas egészségügyi dolgozó, kormányhivatalnok, stb., és neki “megparancsolták”, hogy nem utazhat el, és emiatt kéri a bánatpénztől való eltekintést. Ezt vajon tényleg a szolgáltatótól kell kérni vagy az utasítás kiadójától?

Visszafizetés

Többször az előzőek során úgy fogalmaztam, hogy visszafizetési procedúra. Nem véletlenül.

“Békeidőben” 14 napon belül az érvényes kormányrendelet alapján vissza kell fizetni az utas által befizetett összeget, esetleges bánatpénz levonásával. Azonban a mostani egy különleges helyzet. Vajon ez a visszafizetési határidő változthat egy világméretű járvány és vészhelyzet idején?

Több utazásszervező úgy döntött, hogy tartják a szabályokat és a határidőt teljesen vagy részben tartva, teljesítik a visszafizetési kötelességet.

De mi van akkor, ha a szervező nem fizet vissza 14 napon belül? Mit tehet az utas, és adott esetben a közvetítő?

Ilyenkor azt kell megvizsgálni, hogy a szervező törekszik e bármiféle alternatíva felajánlásával megegyezésre jutni az utassal. És talán ez itt az egyik legérdekesebb rész.

Ha ajánlásokat tesz és kommunikál az ügyfél felé, akkor nyilvánvalóan megoldásra törekszik, az információkra éhesen bízik az újranyitásban. Az utas kap opciókat – pl. átfoglalás, utalvány, részletfizetés – melyek alapján dönthet. Az hogy ennek a kommunikációnak mi az időtartama, az egy járvány idején nem belátható pontosan. Tarthat ez a párbeszéd hónapokig is, vagy addig, amíg az utas türelme és megértése el nem fogy. (Jelzem, az előzőektől függetlenül még mindig 14 nappal a lemondást követően kellett volna teljesítenie a szervezőnek a visszafizetést.)

Nem lehet kérdés, hogy időt kell hagyni a kritikus helyzet rendeződésére, a mostani hírek alapján ez a vírus mizéria kitörését követő kb. 3-4 hónap lehet, hogy az adott cég rendezhesse sorait és visszaállhasson a normál ügymenetbe. (Nem. Nem vagyunk vírusszakértők, sem jövőbelátók, mindössze a múltbeli adatokra támaszkodunk.)

Milyen lehetősége van az utasnak?

A kérdésre egyszerű a válasz, de ügyfele válogatja, hogy melyik opció számára az elfogadható, ugyanakkor szükség lehet ilyen helyzetben megvizsgálni a cég múltját, előzetes eredményeit, szakértői szerepben ismerni a cég rövid távú kihívásait (pl. volt-e olyan üzletága, ami sikertelen volt és sebezhetővé tette mostanság, vagy esetleg a cég eredménye aránytalanul alacsony, esetlegesen veszteséges).

Ha az adatok alapján a bizalom fenntartható, úgy az ügyfél elfogadhatja a szervező egyik ajánlatát, vagy továbbra is követelheti vissza a pénzét.

Ha az ügyfél követelése mégsem talál befogadó fülekre, akkor természetesen megteheti panaszát a működést felügyelő szerveknél. Vagy akár fogadhat ügyvédet is, akinek nyilván érdeke azt jelezni, hogy nyert pozícióban van, így aztán a jogász is nyerészkedhet az üggyel.

Mi történik a hivatalos szervhez történő  panasz benyújtásakor? Attól függ.

Ha jogi útra terelné, akkor a következő csatornák biztosan nyitva állnak:

– Békéltető Testület – valós megoldásig – bírósággal együtt – a várható idő 6-12 hónap

– Fizetési meghagyás  – valós megoldásig ellentmondás esetén – bírósággal  és végrehajtóval együtt – a várható idő 6-12 hónap. (és akár még 12 hónapos részletfizetés is lehet a végső megállapodás)

– Fogyasztóvédelem – valós megoldást nem biztos, hogy ad az ügyfélnek, valószínűsíthetően bírságolja a céget és jelzi az ügyfélnek, hogy panasza jogos, menjen bíróságra à Békéltető Testület.

Utazásközvetítők szerepe

A mostanihoz hasonló helyzet példa nélküli. Nyilván a spanyol nátháig ne nyúljunk vissza.

Az utazások értékesítésével foglalkozó vállalkozások alapvetően az eladásokra vannak berendezkedve, természetesen bizonyos számú panaszt és lemondást is kezelni tudnak, de ha leáll a teljes szakma, az bizony kihívást okoz minden ügyfélkapcsolati munkatárs számára.

Sok gyakorlat létezik a piacon, de vajon mi is itt a tényleges szerepe az értékesítőnek?

A válasz egyszerű, de mégis sokrétű: egyensúlyt kell teremtenie.

Egyensúlyt a szervező és az ügyfél közt, a pontos és tárgyilagos kommunikációban. Szakemberek az asszertív magatartásként is hívják ezt – amikoris közvetítői szerepben egyik fél felé sem, de mégis mindkét fél felé egyszerre kínálunk javaslatot és megoldást. A kommunikáció célja a konfliktus megoldása, miközben minden résztvevő fél igényeit szem előtt kell tartani – nem behódolni, nem is dominálni és nem hajolni egyik fél felé sem.

Fontos, a helyes ügyfélkezelés. Ha az utas oldalának képviselet dominál, az bizony nem minden esetben eredményezi az ügyfél megtartását (pl. „értem, hogy nem rajtad múlik, de te ajánlottad ezt a szervezőt). Nyilván kizárólag a szervező nézőpontján állva sincs nagy esély arra, hogy az utas valaha újra visszatér. Objektív, szakértői – nem okoskodó, hanem valós és aktuális tudással rendelkező – kommunikáció lesz az, ami hosszú távon biztosítja az eredményességet.

Konklúzió (?)

Lehet ítéletet hozni szervezők és közvetítők felett, de egy ilyen helyzetben – magyar szokásnak megfelelően – nem egységesen reagálnak a piac szereplői. Mindenkinek joga van eldönteni, hogy meddig hajlandó támogatni az utast, a szervezőt, a közvetítőt, valamint, hogy a vállakozás tulajdonosa milyen stratégiát és taktikát képvisel. Azonban bizonyosan elmondható, hogy bajban ismerszik meg a barát. Márpedig az utaztatási szakma egy baráti szakma, ahol az újonc gyakornok is tegezheti a szakma „nagyöregjét”.

A legbizalmatlanabb helyzetben utas lehet, hiszen utazna, várja a pénzét, keresi a lehetőségeket. De a helyzet rendeződésekor visszatalálhat az értékesítőhöz – helyes ügyfélkezelés esetén  – vagy találhat új segítőt esetleg szervezheti saját magának az utazást.

A legérzékenyebb helyzetben a szervező lehet, hiszen rengeteg jogi rendelkezés szabályozza a működését, igyekszik túl lenni a krízisen, de rá van utalva az utazását értékesítő személy aktuális hozzáállására.

Az egyik legbonyolultabb helyzetben a közvetítő lehet, hiszen ha elveszti az utasát és elveszti a szervező „barátiságát”, akkor a két oldalról szenvedhet veszteséget.

Az egyetlen megoldás a szelíd, szakértő kommunikáció és minden szereplő egyenlő mértékű támogatása.